Apakah AI akan mengambil alih? Sebuah laporan memperingatkan bahwa AI mungkin akan menangani setengah dari kasus dukungan teknis di India pada tahun 2027
Taruhan bola – Seiring kecerdasan buatan yang semakin canggih dari hari ke hari, kekhawatiran bahwa teknologi ini akan menggantikan pekerjaan manusia pun semakin meningkat. Para peneliti kini memperingatkan bahwa perubahan tersebut mungkin terjadi lebih cepat dari yang diperkirakan, dan hal ini akan mengganggu pasar di seluruh dunia, termasuk pasar yang berkembang pesat seperti India. Sebuah studi terbaru dari Salesforce menunjukkan bahwa sektor dukungan teknis di India sedang menuju dominasi besar-besaran oleh AI, dengan kecerdasan buatan diperkirakan akan menangani 50 persen dari seluruh kasus layanan pelanggan di negara tersebut pada tahun 2027.
Saat ini, tim layanan memperkirakan AI menangani sekitar 30 persen kasus dukungan, dan laporan tersebut memprediksi bahwa adopsi ini akan hampir dua kali lipat dalam waktu hanya dua tahun.
Baca Selengkapnya
Salesforce baru-baru ini merilis laporan State of Service-nya, yang memproyeksikan adopsi AI yang semakin meningkat dan kekhawatiran yang mengintai bahwa AI akan menggantikan tenaga kerja manusia di masa depan. Menurut laporan tersebut, AI telah menjadi prioritas tertinggi kedua bagi para pemimpin layanan di India, hanya kalah dari peningkatan pengalaman pelanggan. Laporan tersebut juga menyoroti bahwa Munculnya “perusahaan berbasis agen”, yaitu tempat kerja di mana agen AI bekerja berdampingan dengan staf manusia, semakin menjadi hal yang umum baik di kalangan perusahaan rintisan maupun perusahaan mapan.
Menurut penelitian tersebut, para profesional layanan di India berharap AI dapat mengambil alih tugas-tugas rutin dan berulang, sehingga agen manusia dapat fokus pada pertanyaan yang lebih kompleks dan percakapan bernilai lebih tinggi dengan pelanggan. Dengan kata lain, AI kemungkinan besar akan menangani hal-hal mendasar sementara manusia menangani kasus-kasus yang lebih rumit, bersifat emosional, atau memerlukan penilaian.
Survei yang dilakukan antara April dan Juni 2025 ini mengumpulkan tanggapan dari 300 profesional layanan di India.
Di antara mereka yang sudah menggunakan AI dalam peran mereka, hampir 69 persen mengatakan mereka merasa “sangat positif” tentang prospek karier mereka. Sebagai perbandingan, hanya 12 persen dari mereka yang tidak menggunakan AI yang merasakan hal yang sama. Para peneliti mengatakan bahwa mereka yang bekerja dengan AI merasa lebih percaya diri karena mereka memperoleh keterampilan baru, menangani tugas-tugas yang lebih strategis, dan tetap relevan di pasar kerja yang terus berkembang.
Tim layanan yang menggunakan AI juga mengharapkan peningkatan kinerja bisnis. Laporan tersebut menunjukkan bahwa industri ini berpotensi mengalami kenaikan pendapatan dari penjualan tambahan sebesar 16 persen, disertai dengan peningkatan produktivitas, proses orientasi karyawan baru yang lebih cepat, serta kepuasan kerja yang lebih tinggi secara keseluruhan. Para responden juga mencatat bahwa AI membantu mengurangi tugas-tugas yang berulang dan mendukung anggota tim baru agar dapat beradaptasi lebih cepat.
Manfaat AI ini sangat terlihat di sektor-sektor yang berkembang pesat seperti fintech, logistik, dan e-commerce.
Namun, kekhawatiran tetap ada. Sekitar setengah dari pemimpin layanan di India mengakui bahwa risiko keamanan telah memperlambat atau membatasi implementasi AI mereka.
Yang lain khawatir tentang akurasi dan keandalan seiring dengan semakin terintegrasinya AI yang berinteraksi langsung dengan pelanggan dalam operasi dukungan sehari-hari.
Meskipun demikian, kepercayaan terhadap AI tidak surut. Salesforce mencatat bahwa banyak organisasi kini meyakini AI sebenarnya dapat memperkuat upaya keamanan siber.
Dan yang penting, 90 persen perusahaan India yang menggunakan AI suara menyatakan bahwa transisi antara agen AI dan staf manusia berjalan mulus, sesuatu yang. Hal ini penting bagi kepercayaan pelanggan. Laporan tersebut juga menyoroti bahwa 44 persen tim sudah menggunakan AI multimodal yang mampu memahami teks, suara, dan gambar, yang menandakan pergeseran ke arah alat AI yang lebih canggih.
Menariknya, temuan Salesforce mengenai kemungkinan AI menggantikan pekerjaan manusia bukanlah hal yang terisolasi. Temuan tersebut sejalan dengan tren tempat kerja yang lebih luas. Sebuah studi terpisah tahun 2025 oleh AIResumeBuilder.
com menemukan bahwa tiga dari 10 perusahaan di seluruh dunia berencana menggantikan peran manusia dengan AI pada tahun 2026, terutama di bidang seperti dukungan pelanggan, administrasi, dan peran teknis dasar. Industri seperti TI, perbankan, dan ritel diperkirakan akan mengalami gangguan terbesar.
